结果不错，但付出了什么代价？

编者注：高级集成解决方案不是起诉CDK的原告之一。这个故事的早期版本将Superior列为原告。

伊利诺伊州霍夫曼村（Hoffman Estates）—作为一家独立公司的三年来，经销软件巨头CDK Global Inc.为投资者带来了令人eye目结舌的数字，这些投资者反过来又将CDK的股价推至本月的历史新高。该公司的调整后利润率在其2017财年达到了32％，并计划在2019年达到40％的目标，继续保持其首席执行官所称的规模和类型业务“几乎前所未有的”增长速度。

但是CDK的快速爬升并不顺利。它追求出色的结果已将一些客户带入了竞争对手的怀抱。包括实力雄厚的Cox Automotive集团在内的四家竞争对手已经起诉CDK，指控CDK具有反竞争的商业行为。今年，至少有五个经销商或经销商团体针对该公司提起了集体诉讼，指控其违反了反托拉斯法。

Autosoft首席执行官Bryce Veon表示：“他们使我们更容易赢得业务。”过去两年，Autosoft的公司已与CDK签约了30多个客户。“很多[经销商]打电话给我们，他们就像，“我们只是想尽快撤离他们。”"

CDK官员承认该公司需要在某些领域进行改进，但坚持认为它在许多其他方面都取得了长足的进步，并正在采取正确的措施为汽车零售业务的根本变化做准备。

麦克唐纳：随着零售业的变化，“我们正在投资未来”。

CDK首席执行官Brian MacDonald告诉《汽车新闻》：“我们的客户服务日臻完善。”“我们在研发方面的投资继续保持每年2亿美元。我们正在对未来进行投资；我们正在对产品进行投资；我们正在投资服务。

麦克唐纳（MacDonald）在2016年3月出任首席执行官后奠定了三个支柱–“坦率的谈话”，“对速度的需求”和“结果” –旨在在公司内部创造富有创意的想法，为客户提供更好的服务以及为员工和员工创造繁荣股东。

自2014年从自动数据处理公司（Automatic Data Processing Inc.）分离出来以来，CDK带来了新面孔，并在基础设施上投入了巨额资金，但一些竞争对手和经销商质疑该公司是否过于关注于以牺牲客户为代价来提高利润率。

CDK提供端到端的零售服务，以支持经销商从数字广告阶段到购物者准备购买的那一刻，甚至在这些买家需要通过服务通道的时候。CDK通过其经销商管理系统拥有9000多家商店，控制着很大的市场。

该公司位于芝加哥西北郊，也在数字化汽车销售的未来中种植股份。在CDK平台上构建的网站（每月吸引1400万访问者）正在成为数字商务中心。通过内部开发的Connected Store平台，消费者可以在去经销商之前获得准确的报价和结构交易，从而简化购买过程。该网站拥有约7,000个用户，并获得了福特和日产等制造商的12个认可。

积极的一面是存在的，但麦克唐纳表示，该公司在不足之处上是现实的。

CDK的客户服务一直受到其声音客户群的困扰。从Hertz Corp.来到CDK的MacDonald承认，该公司的计费系统过于复杂且效率低下。该公司有太多由工人经营的办公室，这些工人由于在ADP年间的收购而分散在全国各地。另外，CDK在一家或两家商店的运营中一直在失去DMS业务-一位竞争对手的高管表示，这不仅仅是跳船的小团体。

这位不愿透露姓名的高管说，自分拆以来，“他们绝对是一家经营较好的公司”。“但是我认为他们的战略太短期了。”

麦克唐纳（MacDonald）试图在CDK上促进更开放的交流，鼓励员工在走廊上接近他或向他发送电子邮件，以提出改善公司的建议。麦克唐纳还与员工举行“坦率对话”。

麦克唐纳（MacDonald）说，在任职初期，他通过这种直白的气氛获得了CDK客户服务痛点的反馈。他研究了数据，并责成其工作人员进行改进。现在，CDK向经销商提供有关其所有服务交互的月度报告，包括他们必须等待多长时间和解决时间。

MacDonald还利用CDK基于聊天的Service Connect为需要帮助的经销商。麦克唐纳到来之前就已经有了这项技术，但是他说公司没有利用它。

MacDonald说，在任职期间，该公司将客户服务等待时间缩短了90％至95％，并将问题解决时间缩短了50％。这一进步也体现在他的“速度需求”目标中。

“在美国公司中，他们会告诉你这是一个政治环境。麦克唐纳说，我们没有诚实的对话。“直截了当的做法是，它创造了一个环境，使人们可以诚实地讨论我们公司的缺点，我们需要改进的地方以及哪些人没有达到他们的期望。”

麦克唐纳（MacDonald）直面另一个困扰某些经销商的问题：CDK的计费系统。

交易商表示，开票过于复杂，因此CDK已投资超过3,000万美元用于新设备，麦克唐纳表示该设备产生的账单更易于理解，外观更现代。该系统于10月开始推出。

田纳西州诺克斯维尔市Harper汽车广场首席运营官Shannon Harper说，计费问题是他对CDK的困扰之一。这家拥有六家商店的集团已经有35年的CDK / ADP服务历史，本月将其剩余的两家CDK DMS商店转移到Dealertrack。其他商店-其中三个曾经是CDK DMS用户-已经在Dealertrack上。

哈珀在一封电子邮件中写道：“他们一直通过复杂的计费方案向客户收取高额费用，这些方案过于繁琐，甚至无法理解。”“因此，一般的经销商只是付钱，是因为他们对此无动于衷，而他们的其他选择却为零。”

他说，在麦克唐纳（MacDonald）的30年业务经验中，大多数问题是由于未及时解决问题而引起的。为了跟上瞬息万变的世界，麦克唐纳认为CDK需要更快地行动。

“我们花了很长时间才将产品运出门。CDK北美零售解决方案前总裁鲍勃·卡普（Bob Karp）在10月在公司总部接受采访时说，“我们花了很长时间实施新技术。”20多年后，他于12月1日离开CDK。

卡普说：“作为独立上市公司的一部分，您必须支持对投资者的承诺。”“你不能躲藏。您有这种紧迫感，我认为这已成为我们文化不可或缺的一部分。”

然后是麦当劳的第三个重点，即投资者最喜欢的一个：结果。

他预先设定了一个基调，即员工在那里为客户，股东和彼此取得成果。

卡普说，分拆给CDK提供了通过引入外部人士扩大其“经验多样性”的机会。例如，它聘请了首席战略官罗恩·弗雷（Ron Frey），他在AutoNation Inc.中担任过相同的职务，并作为AutoNation Direct的一部分，帮助美国最大的经销商集团在传统商店环境之外制定了销售计划。

高管们表示，新声音与公司的传统知识相结合是一种强有力的结合。

分拆后，CDK首席客户体验官Tony Graham说：“我们有机会重新审视了我们想要成为什么样，我们想要成为什么样的文化。”“我们发现我们需要引入一些新的视角。”

尽管竞争对手和客户都提出了批评，但CDK并未掩盖其想要增加利润的事实。麦克唐纳在11月表示，CDK与经销商一样，旨在提高效率和利润。

麦当劳在2016年6月的Robert W. Baird＆Co.技术会议上发表讲话，列出了CDK的财务目标。他说，整个2018财年，该公司希望将调整后的年收入增长率提高4％至5％。CDK表示，在同一时期内，其目标是将利润率提高130％。

实现这些目标的方法之一是减少员工人数并减少办事处数量。从2015年9月到2017年6月，该公司关闭了20个站点。在关闭地点的一些员工是工程师，而其他人则在客户服务部门工作。

首席执行官布莱恩·麦克唐纳（Brian MacDonald）表示，CDK不足之处是现实的，包括对客户服务的投诉。

麦克唐纳（MacDonald）说，除了提供有职业道路的客户服务外，还为这些工作人员提供了很多机会，可以在家中外安置或工作。

麦克唐纳告诉《汽车新闻》：“我们都是在赚钱。”“我告诉经销商，“看起来，我”是通过减少开销功能和管理功能，以及改善对经销商而言重要的流程和系统来提高公司效率的。"

随着CDK简化运营并弥补薄弱环节，CDK采取了积极的举措，以收购Auto / Mate的交易扩大其在较小经销商中的覆盖范围，这是一家DMS公司，该公司在一家或两家门店的运营中找到了利基。

在截至9月30日的第一财季中，净收入增长了5.7％，至8130万美元，而收入增长了2.7％，至5.657亿美元。

在财务收益中，一些DMS竞争对手断言CDK正在为他们争取客户的机会。

部分原因是CDK收取更高的供应商集成费，这通常作为其第三方DMS数据访问程序的一部分转嫁给经销商。对于某些经销商来说，可靠性也是一个问题。

芝加哥附近的圣查尔斯·丰田公司总经理迈克尔·阿尔夫说，在从6月到10月的六次系统中断和数次工资延误之后，他正在为一家提供商购买CDK，以取代CDK。他说附近的三家丰田商店最近退出了CDK。

阿尔夫说：“很难让人找到固定的东西。”“当我们下山时，门外有很多客户。我不能告诉他们我的电脑坏了，回家。降低DMS就像一只手绑在背后。”

CDK表示，其DMS客户的大部分退役都是一两个经销商的较小规模的业务。

较小的竞争对手表示，他们对CDK的Auto / Mate交易并不在意。他们认为，此次收购可能会促使现有的Auto / Mate用户查看其他提供商。在他们看来，Auto / Mate的1200多家客户与该公司签约，以摆脱CDK或Reynolds and Reynolds Co.这样大的提供商。

但是，一些竞争对手，例如Cox，Authentomom和Motor Vehicle Software Corp.，对CDK感到不满，因为他们说与Reynolds合谋破坏了数据集成服务市场的竞争。这些公司和一些经销店提起的诉讼认为，CDK不合理地限制了经销店数据，以保持其主导地位并阻止其他服务提供商。

麦克唐纳表示，CDK是“关键行业的关键部分”。他认为CDK有责任帮助汽车业务随着技术的变化而转型。

CDK表示，它已经随着行业发展而发展。消费者体验过去仅限于实体陈列室，但是随着更多的购物流程转移到数字空间，CDK也不得不扩展其功能。例如，CDK的Connected Store是对更多希望在线处理许多购买过程的客户的反应。

CDK寄予厚望，但它知道它无法为那里的每一项经销任务提供一流的选择。因此，它将选择想要竞争的地方，例如网站和CDK服务，这是一套工具，使消费者可以在线预约，并使服务经理可以在客户关注时使用平板电脑进行漫游。战略官。

CDK希望通过CDK合作伙伴计划将更多的经销商服务引入其生态系统，该计划是经过认可的公司的市场，可以与其DMS和网站集成。

“我们在听；弗雷说：“我们步调一致；我们正在随着瞬息万变的市场而变化，我们在这里致力于实现汽车商务，而且我认为我们正在以独特而强大的方式做到这一点。”