呼叫中心释放了服务顾问

Dale Ozment固定表示，服务于格林斯伯勒首都现代和格林斯伯勒首都北卡罗来纳州斯巴鲁的共享服务部门的业务开发中心可以使服务顾问花更多的时间向客户销售，而花更少的时间在电话上作为“接单人”。商店的运营总监。

他说，呼叫中心提高了商店效率，减轻了顾问的工作量。在客户进入商店之前，为客户提供有关车辆和车辆信息的顾问特别有用。

Ozment说：“当客户进来并且他们在系统中有一个约会时，我们要做的几乎就是将那个约会变成维修订单。”“这为我们和客户节省了很多时间。”

该中心为服务部门提供了90％的电话。到了11月，商店接听电话达1609次，预约了576次。

约有15名呼叫中心工作人员安排约会，回答有关价格和工时的问题，并进行后续呼叫或销售。在维修车辆时，工作人员还会与客户保持联系。

商业发展中心位于北卡罗来纳州罗利市的资本汽车集团总部，该公司于2月在一个屋顶下获得了两个经销权。

在被收购之前大约一年，在现代斯巴鲁服务部门工作的Ozment在那建立了一个单人呼叫中心。与扩展的BDC的对比非常明显。

在五月之前，现代和斯巴鲁的商店平均每月约有800份维修订单。现在，Ozment拥有1,300多个。他还为员工增加了一名顾问和四名技术人员，使总数增加到四名顾问和12名技术人员。

Ozment表示，虽然部分额外业务要归因于召回工作，但呼叫中心可以防止商店堵塞，并有助于提高效率以匹配传入的召回修复程序。结果，奥兹曼说，自从五月份以来，服务部门的毛利润增长了约10％，尽管他无法给出具体数字。

该呼叫中心于2013年8月作为试点服务于一家经销商的中心开业，然后慢慢增加了该集团的更多门店。现代和斯巴鲁的商店于五月份开始使用它。

BDC主管Tyler Strickland表示，该中心对首都经销商的最直接影响是客户的展示率。在呼叫中心之前，它处理的10家首都汽车公司商店的平均放映率处于70％的高水平。Strickland说，增加了呼叫中心及其标准化流程后，客户显示率上升到了90％到中低水平。

例如，现代和斯巴鲁商店在5月的展示率达到77％。Strickland指出，10月份是89％，是Capital商店的低价月份。他说，很难“限制”客户进行约会和露面，但是客户对这一过程的信任是商店效率和指定合适工作量的重要组成部分。

但是，与格林斯博罗的经销商几乎相距100英里，或者与罗利的其他Capital商店相隔一个街区，都存在一些挑战，例如，无法与服务顾问进行快速的面对面交流。

斯特里克兰德说：“我们为格林斯博罗遇到的挑战与罗利面临的挑战相同，因为我们与顾问所处的领域不同。”“我可以到Raleigh的服务部门打高尔夫球，但我再也见不到顾问了。”

但是拥有中心的收益大于挑战。BDC员工与服务店共享经销商管理系统，以便他们可以告知客户车辆正在维修的阶段。如果呼叫中心员工不知道答案，他或她会将客户联系信息提供给顾问。 ，然后他有一个小时打电话给客户。

奥兹曼说，他的顾问每天从呼叫中心收到12至15封电子邮件。与呼叫中心员工的沟通包括中继信息，以便在顾问或技术人员不在的情况下将工作分配到何处，或者设置一天可以预订多少小时的限制。

奥兹蒙特说：“你不能与他们过度沟通。”“它是持续不断的沟通，随时都可以访问。”