福特重塑客户忠诚度积分计划

底特律—福特汽车公司（Ford Motor Co.）正在重新考虑如何奖励忠实的客户，这在很大程度上要归功于其零售网络的投入。

这家汽车制造商上周推出了FordPass Rewards，这是一个基于应用程序的忠诚度计划，该计划奖励因花在汽车维护上的钱。福特的最后一项计划，所有者优势奖励计划，没有得到充分利用，在美国大约3,000家福特品牌经销商中只有400家可用。

与前一个计划给经销商带来财务负担的计划不同，福特将全额资助福特通行证奖励计划，尽管官员们拒绝透露预计的成本。当它于四月推出时，几乎所有福特经销商都签署了协议。

在过去的18个月中，该汽车制造商花费了大量时间与福特国家经销商委员会共同制定该程序。它在理事会的建议中采纳的一个想法是使积分在所有经销商之间转移，从而为买家提供更多便利。

福特美国客户体验总监杰森·斯普劳卡（Jason Sprawka）告诉《汽车新闻》：“我们的旧计划奏效了，但没有成功的品牌影响力，灵活性和参与度。”“经销商使这一计划变得更好。他们挑战我们重新设计它，使其更以客户为中心。”

福特说，每个下载福特智能手机应用程序并将其连接到新车上的人都将获得42,000点积分（价值约210美元），足够更换三个机油滤清器和空气滤清器。购买经过认证的二手福特汽车的客户将获得11,000分。然后，他们将在汽车维护和服务上每花费1美元，就能赚取5％的收益，并且可以将积分用于下次购买，包括购买或租赁汽车。

福特通行奖励是汽车制造商提高客户保留率的核心。根据IHS Markit的数据，虽然福特传统上在业内拥有最强的品牌忠诚度，但它希望提高这些数字以帮助经销商增加利润。如今，只有52％的福特新买家回到经销商那里进行首次换油。

汽车制造商首席客户体验官埃琳娜·福特（Elena Ford）说：“目前，我们需要照顾好已有的客户。”“就像在一家餐馆。如果服务不好，即使食物很好，您也不会回去。这是将他们保留在福特家族中的一部分。

福特在开发福特通行证奖励时，对许多非汽车忠诚度计划进行了基准测试，其中包括达美航空，联合航空和万豪国际的计划。

福特引用内部数据称，汽车行业传统上在奖励客户忠诚度方面得分很低。

Sprawka说：“我们要做的就是更好地照顾我们的客户。”

Sprawka说，发放最初的积分应该可以吸引买家回到经销商那里，但该公司希望客户选择在较小的服务项目上花钱，以期为将来的大件物品（例如刹车修理）存钱。或购买车辆。

他说：“这就像在航空业。”“如果您飞往佛罗里达的航班很小，那么您可能会考虑自己的要点，并把这些钱留给全家人去夏威夷旅行。”

Sprawka说，福特以前的奖励计划的失败之一是没有给客户储蓄的理由。

他说：“他们并没有真正锁定经销商。”“他们”会在换油时获得几分，但他们只是将其用于下一次换油。这只是一个打折周期。他们没有提高自己的观点并保持忠诚。

Sprawka说，福特稍后将为客户提供比简单遵循常规维护计划更快的速度来赚取积分的方法。它还在探索各个经销商购买积分的方式，然后这些积分可以作为激励来吸引顾客。

FordPass奖励计划是福特公司为改善客户体验而发起的众多举措之一，其中包括重新设计了呼叫中心和移动服务网络试点计划，更轻松的租赁续约以及新型展厅。尽管官员们没有透露具体细节，但他们表示，福特正将其在客户体验方面的支出增加一倍，以提高其在丰田等竞争对手中的地位。

官员们说，最终，如果顾客有积极的体验，他们不仅会坚持使用该品牌，还会将其推荐给亲朋好友。这是他们认为奖励计划可以提供帮助的另一种方式。

Sprawka说：“我们是没有FordPass Rewards的第一大所有者忠诚度品牌，但是我们会因此而变得更好。”“它们不是革命性的想法，但是它们是使体验更好的步骤。”